OUTSOURCING : Le nouveau visage de l’externalisation
Source : Capital Club La Poste Solutions Business
L’outsourcing change de nature. Aujourd’hui, les entreprises qui confient une partie de leurs activités professionnelles à des sous-traitants n’attendent plus les mêmes choses qu’auparavant. Après avoir externalisé leurs principales fonctions support (ingénierie, logistique, ressources humaines, comptabilité, gestion de la paie, services généraux, maintenance), elles élargissent désormais le champ d’intervention de leurs prestataires à d’autres métiers plus stratégiques, comme le marketing ou les forces commerciales. « L’objectif a longtemps consisté pour les entreprises donneuses d’ordres à déléguer les fonctions de base à l’extérieur pour réduire les coûts et se recentrer sur leur cœur de métier, affirme Jean-Christophe Ravaux, vice-président de Capgemini Business Transformations Services. Or, elles attendent dorénavant des prestataires de l’outsourcing qu’ils dépassent la simple relation client-fournisseur pour jouer un rôle de partenaire complet. »
Selon l’Observatoire Cegos, plus de 8 entreprises sur 10 en France externalisent au moins une fonction partiellement ou totalement. Un taux plus élevé encore pour les grandes entreprises (90 %) et pour le secteur des services (87 %). Et près d’un tiers de l’ensemble de ces entreprises qui ont déjà eu recours à l’externalisation prévoient de l’appliquer à de nouveaux projets dans les trois prochaines années. Car les avantages sont nombreux. À commencer par la réduction des coûts, qui reste la principale motivation des entreprises qui externalisent (49 %), suivie par le gain d’efficacité et le besoin de se recentrer sur son cœur de métier (36 %). Mais, phénomène récent, c’est aujourd’hui toute la chaîne de valeur du Business Process Outsourcing (BPO), l’externalisation des processus métiers, qui est concernée.
L’évolution incessante des nouvelles technologies à travers tous les secteurs d’activité et dans toutes les fonctions de l’entreprise a accéléré le phénomène et a fourni de nouveaux arguments à l’externalisation. Pour le donneur d’ordres, l’outsourcing est ainsi devenu un moyen économique et efficace de coller aux innovations technologiques sans avoir à investir en permanence dans de nouveaux équipements coûteux. Mais cela ne se fait pas sans contrepartie. « Les outils numériques ont forcé certains clients à repenser leur organisation et leurs processus de bout en bout », explique Jean-Christophe Ravaux. Un constat partagé par Florent Huille, directeur commercial de la branche Services¬-Courrier-Colis de La Poste : « Les nouvelles technologies ont réduit les coûts de certains processus métiers, mais exigent aussi d’en suivre les évolutions constantes, ce qui est chronophage et coûteux. » Cela suppose d’accompagner le client dans la transformation de ses pratiques, comme la digitalisation du parcours client ou la numérisation des processus métiers, en lui apportant non seulement des outils et des solutions, mais aussi des conseils.
« Pour profiter au mieux des bénéfices de l’externalisation, le client doit être en mesure de parfaitement définir son cahier des charges en amont,prévient Florent Huille. C’est notre rôle de l’y aider en comprenant parfaitement ses processus métiers et en identifiant avec précision ses attentes. » Ce qui implique également que le donneur d’ordres dispose des bonnes compétences en interne pour garantir un pilotage précis de ses objectifs. D’un côté, les salariés se mettent à niveau au contact régulier des prestataires, et de l’autre, ceux-ci s’enrichissent de la connaissance des processus métiers de leurs clients. Un échange permanent qui permet d’installer une relation durable entre les différentes parties, basée à la fois sur la confiance et la flexibilité. « Grâce à une collaboration suivie avec nos clients, nous sommes en mesure d’actualiser nos prestations et, le cas échéant, de réajuster au plus juste nos objectifs à chaque étape clef des process », rappelle Florent Huille.
Des solutions d’externalisation sur mesure
« L’outsourcing est une relation de partenariat à moyen et long terme. Ce n’est pas un travail à la tâche, mais un processus complet qui s’inscrit dans une chaîne de valeur où chaque maillon exige de la compétence métier. L’objectif ne consiste pas seulement à apporter des solutions économiques au client, mais aussi plusieurs pistes alternatives. Un rôle de conseil et d’accompagnement que détient le Groupe La Poste à travers différentes offres destinées aux entreprises comme celles de Mediapost, pour héberger et opérer une gestion de campagne à partir d’une base de données ou celles de Docapost pour accompagner les projets de transition numérique au travers de la dématérialisation et du traitement des flux documentaires. Quant à la toute nouvelle solution de La Poste baptisée PrestiGo, elle permet au client de gérer en toute simplicité la prise en charge de son courrier, de la collecte à l’affranchissement, en n’ayant qu’un seul contrat à signer sur la base d’un forfait mensuel. Principaux avantages : un gain de temps sur le traitement du courrier, une économie grâce à l’assurance d’affranchir ses envois au bon tarif, et la garantie de confier ses courriers à un tiers de confiance compétent. Sans oublier la possibilité de piloter sa consommation via un portail clients. »
Florent Huille- Directeur commercial de la branche Services-Courrier-Colis, Groupe La Poste
Source : Capital Club La Poste Solutions Business
